Правила сервиса «Безопасная сделка»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила регулируют порядок работы механизма «Безопасная сделка» в Сервисе «ПСИОМ» (https://psyom.pro), включая статусы оплаты, удержание (блокировку) денежных средств, подтверждение оказания Видеоконсультации, сроки и порядок заявления спора, основания возврата и логику урегулирования.

1.2. Настоящие Правила являются неотъемлемой частью публичной оферты (Договора) ООО «ПСИОМ» и применяются ко всем оплатам Видеоконсультаций, осуществляемым через Сервис.

1.3. В части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются условия Договора (публичной оферты), Правила оплаты и возвратов, а также законодательство Российской Федерации.
В случае противоречий между настоящими Правилами и Правилами оплаты и возвратов по вопросам порядка расчётов, удержаний и возвратов денежных средств применяются положения Правил оплаты и возвратов.

2. Термины и определения

2.1. Платёж — денежные средства, уплачиваемые Пользователем за Видеоконсультацию Психолога через Сервис.

2.2. Агент — Общество с ограниченной ответственностью «ПСИОМ», действующее в рамках агентской модели в интересах Психолога (Принципала) по приёму, учёту, временному удержанию, распределению и (при наличии оснований) возврату денежных средств.

2.3. Заблокировано — статус Платежа, при котором денежные средства приняты ПСИОМ (Агентом), но временно удерживаются и не распределяются Психологу до наступления условий подтверждения Видеоконсультации либо завершения рассмотрения спора.

2.4. Подтверждено — статус, при котором Видеоконсультация считается проведённой (оказанной) по данным Сервиса и (или) по истечении установленного срока для заявления возражений при их отсутствии.

2.5. Выплачено — статус, при котором денежные средства распределены в рамках агентской модели: перечислена сумма, причитающаяся Психологу, и удержано агентское вознаграждение ПСИОМ (а также комиссии платёжных сервисов — при их применимости).

2.6. Спор (возражение) — обращение Пользователя о том, что Видеоконсультация не была проведена и (или) имели место существенные технические сбои Сервиса, повлиявшие на возможность её проведения, а также иные обстоятельства, относящиеся исключительно к факту проведения Видеоконсультации и технической возможности её оказания.

2.7. Существенный технический сбой — подтверждаемая данными Сервиса ситуация, при которой проведение видеосеанса было невозможно либо сорвано по техническим причинам на стороне Сервиса, а не вследствие неисправности оборудования, программного обеспечения или сетевого соединения Пользователя или Психолога.

3. Статусы «Заблокировано / Подтверждено / Выплачено» и переходы

3.1. После успешной оплаты Видеоконсультации Платёж получает статус «Заблокировано».

3.2. Платёж остаётся в статусе «Заблокировано» до наступления одного из следующих событий:
• (а) консультация подтверждена (см. раздел 4) → присваивается статус «Подтверждено»;
• (б) в установленный срок поступил спор (возражение) Пользователя → Платёж остаётся в статусе «Заблокировано», распределение денежных средств приостанавливается до принятия решения по спору;
• (в) консультация отменена или не состоялась по основаниям, влекущим возврат → применяется режим возврата (полного или частичного) в соответствии с настоящими Правилами;
• (г) истёк срок для заявления спора без поступления возражений → консультация считается подтверждённой, Платёж получает статус «Подтверждено».

3.3. После присвоения статуса «Подтверждено» ПСИОМ производит распределение средств, и Платёж получает статус «Выплачено».

3.4. Дополнительные (вспомогательные) статусы, которые допускается использовать в интерфейсе:

• «Запланирована», «Отменена», «Неявка», «Перенесена» (статусы записи);
• «Спор открыт», «Спор на рассмотрении», «Решение вынесено» (статусы спора);
• «Возврат инициирован», «Возврат выполнен» (статусы возврата).

4. Подтверждение проведения Видеоконсультации

4.1. Факт проведения (оказания) Видеоконсультации подтверждается одним или несколькими из следующих способов (совокупность/достаточность определяется ПСИОМ по техническим данным):

• отметка статуса «проведена» в Сервисе;
• факт подключения Пользователя и Психолога к видеосеансу;
• длительность видеосеанса по логам Сервиса;
• иные технические события, фиксируемые Сервисом (логи, таймкоды, события соединения).

4.2. ПСИОМ оценивает только факт проведения (оказания) и наличие/отсутствие существенных технических сбоев Сервиса. ПСИОМ не оценивает профессиональное содержание консультации, методы работы Психолога и субъективную удовлетворённость Пользователя результатом.

5. Выплата (распределение) денежных средств

5.1. После подтверждения Видеоконсультации ПСИОМ осуществляет распределение денежных средств в рамках агентской модели:

• перечисление доли Психолога (Принципала);
• удержание агентского вознаграждения ПСИОМ;
• удержание комиссий платёжных сервисов (если применимо и предусмотрено моделью расчётов).

5.2. Доходом ПСИОМ по операциям в рамках «Безопасной сделки» является только агентское вознаграждение.

5.3. Фискальные документы формируются раздельно:

• Психолог (СМЗ) формирует чек на свою долю;
• ПСИОМ формирует чек только на сумму своего вознаграждения (при возникновении обязанности применять ККТ).

6. Сроки и порядок спора (возражений)

6.1. Пользователь вправе заявить спор (возражение) в течение 24 часов с момента наступления более раннего из событий:

• (а) присвоение записи/сессии статуса «проведена» в Сервисе; или
• (б) фактическое завершение видеосеанса по данным Сервиса.

6.2. Спор подаётся:

• через поддержку ПСИОМ (каналы, указанные в Договоре), и/или
• через функционал Личного кабинета (если реализовано).

6.3. При поступлении спора в срок:

• распределение средств приостанавливается;
• платёж остаётся в режиме удержания до решения по спору.

6.4. Если Пользователь объективно не мог подать спор из-за технических причин на стороне Сервиса, подтверждённых данными Сервиса, срок подачи спора продлевается на период существования таких препятствий.

6.5. Если спор не подан в срок, Видеоконсультация считается подтверждённой, и ПСИОМ вправе распределить денежные средства.

7. Основания возврата в рамках «Безопасной сделки»

7.1. В рамках механизма «Безопасная сделка» возврат денежных средств (полный или частичный) осуществляется исключительно при наличии оснований, предусмотренных настоящими Правилами и (или) Правилами оплаты и возвратов.

7.2. К типовым основаниям полного возврата (при подтверждении соответствующих обстоятельств) относятся:

• отмена Видеоконсультации либо неявка Психолога;
• невозможность проведения Видеоконсультации вследствие существенного технического сбоя Сервиса, подтверждённого техническими и лог-данными;
• ошибочное либо двойное списание денежных средств при подтверждении факта платёжной ошибки.

7.3. К типовым основаниям частичного возврата либо применения удержаний относятся случаи отмены, переноса либо неявки по инициативе Пользователя с нарушением установленного порога времени (в том числе менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до начала Видеоконсультации), при которых применяется удержание платы за фактически оказанные части комплексной услуги (бронирование и резервирование временного слота, организационно-техническая подготовка, обеспечение готовности Психолога) в порядке, установленном Правилами оплаты и возвратов.

7.4. Не является основанием для возврата денежных средств в рамках механизма «Безопасная сделка»:

• неудовлетворённость Пользователя качеством, содержанием либо результатом Видеоконсультации;
• несогласие Пользователя с методами, подходами или профессиональными решениями Психолога;
• несоответствие консультации субъективным ожиданиям Пользователя при отсутствии подтверждённых данных о непроведении Видеоконсультации либо существенном техническом сбое Сервиса.

8. Логика арбитража (урегулирование спора)

8.1. ПСИОМ рассматривает споры исключительно в пределах своей компетенции как оператора Сервиса и агента по расчётам.

8.2. При рассмотрении спора ПСИОМ использует в качестве доказательств:

• логи подключения Пользователя и Психолога;
• сведения о длительности и таймкодах видеосеанса;
• статусы записи и системные события Сервиса;
• переписку со службой поддержки и системные уведомления;
• иные технические данные, формируемые Сервисом.

8.3. ПСИОМ вправе запрашивать у Пользователя и (или) Психолога пояснения по фактическим обстоятельствам оказания Видеоконсультации без запроса и анализа её конфиденциального содержания.

8.4. Сроки рассмотрения спора:

• первичный ответ Пользователю предоставляется в сроки, установленные Договором для обращений в службу поддержки;
• мотивированное решение по спору принимается в сроки, предусмотренные Договором для рассмотрения претензий, либо в разумный срок с учётом объёма и сложности анализа технических данных.

8.5. По результатам рассмотрения спора ПСИОМ вправе принять одно из следующих решений:
A) подтверждение факта оказания Видеоконсультации — спор отклоняется, Платёж переводится в статус «Подтверждено» и подлежит распределению;
B) подтверждение непроведения Видеоконсультации либо существенного технического сбоя — спор удовлетворяется, инициируется полный или частичный возврат;
C) частичное урегулирование (при наличии оснований и при согласовании сторонами) — осуществляется частичный возврат и (или) зачисление средств в счёт последующих Видеоконсультаций в порядке Правил оплаты и возвратов.

8.6. В случае недостаточности технических данных для однозначного вывода решение принимается исходя из совокупности имеющихся доказательств и принципов добросовестности, без оценки профессионального содержания и качества консультации.

9. Роль платформы как агента и пределы ответственности

9.1. ПСИОМ действует исключительно:

• как оператор информационно-технологического Сервиса;
• как агент Психолога по приёму, учёту, временному удержанию, распределению и возврату денежных средств.

9.2. ПСИОМ не является стороной договора оказания психологических услуг между Пользователем и Психологом и не несёт ответственности за содержание, методы, качество и результат Видеоконсультаций.

9.3. Механизм «Безопасная сделка» не является гарантией достижения терапевтического результата и не заменяет договорные отношения между Пользователем и Психологом по вопросам качества услуг.

9.4. ПСИОМ не рассматривает споры о профессиональных подходах Психолога. Такие споры разрешаются между Пользователем и Психологом напрямую; ПСИОМ вправе осуществлять исключительно техническое и организационное содействие передаче обращений и рассмотрению их в консультационном (в том числе этическом) порядке.

10. Технические доказательства и безопасность

10.1. Стороны признают, что технические и лог-данные Сервиса (статусы, события подключения, временные метки, продолжительность видеосеансов) являются надлежащими и допустимыми доказательствами фактов проведения или непроведения Видеоконсультаций и наличия либо отсутствия существенных технических сбоев.

10.2. ПСИОМ вправе приостанавливать распределение и выплаты при выявлении признаков мошенничества, компрометации учётных данных, злоупотреблений либо иных угроз безопасности — до выяснения обстоятельств.

11. Заключительные положения

11.1. ПСИОМ вправе изменять настоящие Правила путём публикации новой редакции на сайте Сервиса. К конкретной платёжной операции применяется редакция, действовавшая на момент совершения оплаты, если иное прямо не указано и не ухудшает положение Пользователя по уже оплаченным операциям.

11.2. Во всём, что не урегулировано настоящими Правилами, Стороны руководствуются Договором (публичной офертой), Правилами оплаты и возвратов и законодательством Российской Федерации.